Chat de atendimento com IA para o seu site

Coloque uma linha no seu site e um botão de chat aparece no canto. Por trás dele há um bot que já leu o seu site. Um visitante pergunta se vocês entregam na cidade dele, e a resposta chega em um ou dois segundos, no idioma dele, com a página de onde veio logo abaixo. Quando a pergunta precisa de uma pessoa, a sua equipe assume na mesma conversa. Esse é o chat de atendimento com IA para o seu site do crew bot, e ele também conta as suas visitas e páginas, sem cookies.

O que ele faz

• Lê o seu site por você. O crew bot lê as suas páginas e depois escreve uma visão geral do seu negócio e as perguntas que os visitantes fazem, cada uma respondida a partir da sua página. Ninguém precisa preencher uma base de conhecimento à mão.
• Responde em segundos, no idioma do visitante, mostrando a resposta enquanto ela é escrita, com as páginas usadas logo abaixo.
• Nunca inventa nada. Quando o seu conteúdo não responde, ele diz isso e oferece uma pessoa. Nunca inventa preços, datas, descontos ou promessas.
• Passa para a sua equipe. Um visitante à espera de uma pessoa aparece em Needs you, dispara um alerta sonoro e gera um e-mail para a sua equipe se ninguém responder em dois minutos.
• Ao vivo, nos dois sentidos. O visitante vê quando a sua equipe está digitando e acompanha as respostas do bot aparecendo; a sua equipe vê quando o visitante está digitando. Os arquivos também vão nos dois sentidos.
• Uma só caixa de entrada para todas as conversas, incluindo as do bot, com as que esperam por você no topo.
• Análise de visitas e páginas, com os buscadores e outros robôs contados à parte, nunca como visitantes.
• Um modo só de análise para um site que quer os números e nenhum chat.
• Muitos sites, um espaço de trabalho, cada um com o seu bot, saudação, cor e conhecimento.

Como funciona o chat de atendimento com IA para o seu site

Ele aprende o seu site sozinho

Quando você adiciona um site, o crew bot lê as páginas dele: a partir do seu sitemap ou, na falta dele, dos links da sua página inicial, até 150 páginas. Ele guarda o texto, não o layout, e deixa de fora o que se repete em todas as páginas, como o menu. Depois as lê de novo toda semana, ou sempre que você clica em Read it again.

Logo depois de ler, ele escreve duas coisas:

• Uma visão geral do negócio: o que é, o que vende e por quanto, como começar, onde fica e como entrar em contato. Isso acompanha todas as respostas.
• As perguntas que os visitantes fazem, nas palavras deles, com respostas tiradas das suas páginas: de 15 a 60, cada uma com link para a sua página. Num site de 32 páginas, foram 47 respostas, escritas por cerca de um centavo de dólar.

Altere qualquer uma delas e ela passa a ser sua, mantida como você escreveu. Apague uma e ela não volta a ser escrita.

Além disso, você pode adicionar as respostas da sua própria equipe (elas vêm primeiro quando correspondem à pergunta), documentos como uma tabela de preços ou uma política (PDF, Word, Excel ou texto), instruções sobre o tom e o que nunca dizer, e um link de agendamento que o bot pode compartilhar.

Ele responde só a partir do seu conteúdo

Para cada mensagem, o crew bot encontra as partes desse conhecimento que mais se aproximam da pergunta e escreve uma resposta curta só com elas, começando em cerca de um segundo. Ele sabe em que página o visitante está e o que já foi dito. Nunca diz que é uma pessoa e nunca mostra as suas instruções.

O visitante vê de onde veio cada resposta, com os nomes das páginas logo abaixo (por exemplo, Preços · Reembolsos), e esses links abrem as suas páginas.

Ele melhora toda semana

As perguntas que o bot não soube responder ficam listadas no conhecimento do site, cada uma com um botão para escrever a resposta. Responda algumas por semana e as lacunas vão se fechando. Qualquer boa resposta que a sua equipe escreva numa conversa pode ser salva como resposta com um clique.

Quando uma pessoa assume

O bot passa a conversa adiante quando o visitante pede uma pessoa, quando não consegue responder depois de tentar, ou quando o assunto exige uma pessoa: uma reclamação, um reembolso, uma conta. Se ainda não tem o e-mail do visitante, o chat pede um nome, um e-mail e, se ele quiser, um telefone. Enquanto o visitante espera, o bot continua respondendo o que pode.

A sua equipe fica sabendo de três formas:

1. A conversa entra na contagem de Needs you, com link direto para ela.
2. Um alerta sonoro toca no quadro do crew bot e no app para Mac.
3. Um e-mail vai para as pessoas que respondem por aquele site se ninguém tiver respondido em dois minutos.

Quando alguém responde, a conversa passa a ser dessa pessoa e o bot fica de fora. O visitante vê isso acontecer: "Albert de Acme entrou no chat", e o topo da janela muda do bot para o Albert. Hand back to the bot devolve a conversa ao bot, que responde ao que o visitante disse por último. Se o visitante já tiver saído, a sua resposta vai para o e-mail dele, com um link de volta para o chat.

Arquivos vão nos dois sentidos, até 20 MB cada: imagens, PDFs, Word, Excel e PowerPoint, texto e CSV, e vídeos curtos. Cada arquivo é verificado pelo conteúdo, e não só pelo nome, então páginas web, programas e arquivos compactados nunca entram, e os arquivos abrem direto na janela do chat. O bot lê as palavras de um documento; uma imagem ele não consegue ver, e então diz isso e chama uma pessoa.

Quando a conversa é resolvida, o visitante recebe a pergunta: Isso ajudou?

A caixa de entrada em que a sua equipe trabalha

O Support no crew bot tem um seletor de sites e quatro abas.

• Inbox (caixa de entrada): todas as conversas, com as que esperam por você no topo e há quanto tempo esperam. Filtre por à espera, suas, bot respondendo ou resolvidas. Abra uma para ver a transcrição (as respostas do bot mostram as fontes), o visitante (nome, e-mail, país, dispositivo, como encontrou você, cada página que leu) e uma caixa para responder. Adicione uma nota que só a sua equipe vê, marque como resolvida, salve uma resposta, bloqueie um visitante ou apague uma conversa para um visitante que pede para ser esquecido.
• Analytics (análise): o seu tráfego e o seu chat, como descrito abaixo.
• Visitors (visitantes): quem está nos seus sites agora e o que está lendo, e todos os que foram vistos hoje ou nos últimos 7, 30 ou 90 dias, cada um com o caminho que fez.
• Sites: configuração, conhecimento, equipe e instalação, para cada site.

Os membros leem e respondem às conversas; os administradores adicionam, alteram e removem sites. A sua equipe de bots também pode ajudar: um bot num trabalho pode ver o que está à espera, ler uma conversa, puxar os números da semana, salvar uma resposta ou sugerir uma resposta que uma pessoa envia com um clique. Só o bot do próprio site escreve a um visitante por conta própria, e só no chat.

Visitantes e análise, sem cookies

A mesma linha que mostra o chat também conta as visitas. Escolha hoje, ou 7, 30 ou 90 dias, cada período comparado com o período imediatamente anterior:

• Seis números: visitantes, visitas, visualizações de página, tempo no site, rejeição e chats.
• Os seus sites lado a lado, se você tem mais de um.
• Páginas: as mais lidas, por onde as pessoas chegam, por onde saem e o que é lido por mais tempo. Abra uma página para ver de onde vieram os leitores dela e para onde foram depois.
• Para onde as pessoas vão a seguir: os caminhos de uma página para outra, dos mais percorridos para os menos.
• Como chegaram (fontes, campanhas, sites com links para você), de onde (países, cidades), em quê (dispositivos, navegadores) e quando (a semana hora a hora, com o horário de maior movimento indicado).
• O chat: conversas, respondidas só pelo bot, passadas a uma pessoa, a mediana da primeira resposta da sua equipe, quantos disseram que ajudou e as páginas onde os chats começam.

Os robôs ficam à parte. Buscadores, rastreadores de IA, pré-visualizações de links, ferramentas de SEO e navegadores controlados por programas aparecem na sua própria aba Robots, com o que leram, e nunca são contados como visitantes.

Só análise. Desative Show the chat para um site e a mesma linha não mostra nada na página e só conta as visitas. Nenhum bot lê esse site. Ative o chat mais tarde e ele lê o site nesse momento, sem nada para colar de novo.

Leia mais sobre o que a análise sem cookies consegue e não consegue medir.

Configure em seis passos

1. Adicione o seu site em Support: o nome e os endereços. A versão com www está sempre incluída, e um site em vários endereços conta como um só site.
2. Escolha o bot dele entre os bots do seu espaço de trabalho, depois a saudação, a cor, o canto da tela e quando pedir um e-mail: quando uma pessoa for necessária, antes do chat ou nunca.
3. Deixe-o ler o site. Depois veja o que ele escreveu sobre o seu negócio e as respostas, e mude o que estiver errado. Adicione um ou dois documentos se os seus preços ou políticas não estiverem no site.
4. Experimente. Try it abre a janela de chat de verdade, como os seus visitantes vão vê-la.
5. Escolha quem responde: todos os que podem, ou pessoas escolhidas, e se elas recebem um e-mail quando um visitante está à espera.
6. Cole a linha. Copie a linha da aba Install e cole-a antes de </body> no seu site. A Install avisa assim que ela for vista lá.

Para desenvolvedores: abra o chat a partir do seu próprio botão com CrewBot('open'), comece-o com uma pergunta, ou diga ao bot quem é um usuário com sessão iniciada com CrewBot('identify', { name, email, hash }), em que o hash, gerado com o segredo do seu site, prova que é mesmo essa pessoa.

Para um passo a passo geral, incluindo o que conferir antes de colocar no ar, veja como adicionar um chatbot com IA ao seu site.

Seguro por design: um bot que não pode fazer quase nada

Um bot de suporte conversa com desconhecidos, então o crew bot lhe dá quase nenhum poder. Ele lê o conhecimento do site, escreve uma resposta, pede uma pessoa e salva os dados que um visitante digita no formulário. Não tem ferramentas: nada de servidores, bancos de dados, arquivos, pagamentos ou outros bots. O que quer que um visitante escreva, incluindo "ignore as suas instruções", pode no pior caso produzir uma resposta estranha, nunca uma ação. Tudo o que muda alguma coisa é feito por uma pessoa. Essa é a defesa mais forte contra prompt injection.

O resto também está bem protegido:

• A sua linha só funciona nos seus sites. A janela de chat só pode ser exibida nos endereços do próprio site.
• Desconhecidos não chegam ao seu espaço de trabalho. Cada visitante recebe um token que não pode ser adivinhado nem trocado pelo de outra pessoa.
• Usuários com sessão iniciada não podem ser falsificados. Sem o hash, um nome e um e-mail são marcados como informados pelo visitante, e não como verificados.
• Limites mantêm o abuso longe: por visitante (uma mensagem a cada segundo e meio, 20 em dez minutos, 100 por dia), por rede, por site, e 2.000 caracteres por mensagem. A sua equipe pode bloquear um visitante.

Privacidade

• Sem cookies. O id do visitante fica guardado no armazenamento do próprio site.
• Nenhum endereço IP é guardado, só o país a que ele corresponde.
• O "não rastrear" é respeitado. Quando o navegador envia Global Privacy Control ou Do Not Track, ou quando você desativa o rastreamento de um site, nenhuma visita é registrada. O chat continua funcionando.
• Os robôs nunca são contados como visitantes.
• Guardado só enquanto for útil: páginas lidas durante 90 dias, visitantes que nunca conversaram durante 13 meses, conversas até você apagá-las.

Quanto custa

O Support faz parte do crew bot. As respostas são pagas como qualquer outro trabalho da sua equipe de bots: da franquia de IA do seu plano, medida pelo que os fornecedores de IA cobram, sem margem, e depois pela sua carteira, se você permitir. Cada site tem um teto de gasto mensal, US$ 10 por padrão (cerca de 10.000 respostas). Passado esse limite, ou se a sua carteira estiver vazia, os visitantes são avisados de que uma pessoa vai responder, e a sua equipe os vê em Needs you. Os arquivos contam no armazenamento do seu espaço de trabalho.

O crew bot é grátis para começar; os planos pagos custam US$ 19, US$ 49 e US$ 149 por mês por espaço de trabalho. Veja os preços.

Como ele se compara

Se você conhece o Messenger da Intercom com o Fin, o Crisp ou o tawk.to, esta é a mesma ideia, integrada ao crew bot: os bots são os mesmos que você já tem no crew bot, e a sua equipe responde onde já trabalha. Alguns help desks vão mais longe em certos pontos, com bots no WhatsApp ou no e-mail, ou com uma IA que emite reembolsos sozinha. O chat do crew bot é para o seu site, e o bot dele responde, mas nunca age.

Veja o panorama completo em os melhores chatbots com IA para sites, ou compare diretamente com o Intercom Fin e o Tidio.

Perguntas frequentes

O bot vai inventar respostas?

Não. Ele responde só a partir do seu site, das respostas da sua equipe e dos seus documentos. Quando isso não cobre a pergunta, ele diz e oferece uma pessoa. Nunca inventa preços, datas, descontos ou promessas.

O chat de suporte do crew bot usa cookies?

Não. O id do visitante fica no armazenamento do próprio site, os endereços IP nunca são guardados (só o país) e, quando um navegador pede para não ser rastreado, nenhuma visita é registrada.

Posso usá-lo só para análise, sem o chat?

Sim. Desative Show the chat para um site, ou escolha Analytics only ao adicioná-lo. A mesma linha então não mostra nada na página e só conta as visitas.

Posso colocá-lo em vários sites?

Sim. Um espaço de trabalho pode ter muitos sites, cada um com os seus endereços, bot, saudação, cor e conhecimento, e a aba Analytics os mostra lado a lado.

Em que idiomas ele responde?

O bot responde no idioma em que o visitante escreve. Os textos da própria janela de chat (botões, linhas de status) seguem o idioma do navegador do visitante, em 13 idiomas, e ficam em inglês nos demais casos.