Chat de atención al cliente con IA para tu web

Pon una línea en tu web y aparecerá un botón de chat en la esquina. Detrás hay un bot que ya se ha leído tu web. Un visitante pregunta si hacen envíos a su ciudad, y la respuesta llega en un par de segundos, en su idioma, con la página de la que sale debajo. Cuando la pregunta necesita a una persona, tu equipo toma el relevo en la misma conversación. Ese es el chat de atención al cliente con IA para tu web de crew bot, que además cuenta tus visitas y tus páginas, sin cookies.

Qué hace

• Lee tu web por ti. crew bot lee tus páginas y después escribe un resumen de tu negocio y las preguntas que hacen los visitantes, cada una respondida a partir de su página. Nadie tiene que completar una base de conocimiento a mano.
• Responde en segundos, en el idioma del visitante, mostrando la respuesta a medida que se escribe, con las páginas que ha usado debajo.
• Nunca se inventa nada. Cuando tu contenido no tiene la respuesta, lo dice y ofrece hablar con una persona. Nunca se inventa precios, fechas, descuentos ni promesas.
• Pasa la conversación a tu equipo. Un visitante que espera a una persona aparece en Needs you (Te necesita), hace sonar una alerta y genera un correo a tu equipo si nadie responde en dos minutos.
• En directo, en los dos sentidos. El visitante ve cuándo tu equipo está escribiendo y ve llegar las respuestas del bot a medida que se escriben; tu equipo ve cuándo escribe el visitante. Los archivos también van en las dos direcciones.
• Una sola bandeja de entrada para todas las conversaciones, incluidas las del bot, con las que te esperan arriba.
• Analítica de visitas y páginas, con los buscadores y otros robots contados aparte, nunca como visitantes.
• Un modo de solo analítica para un sitio que quiere las cifras y ningún chat.
• Muchos sitios, un solo espacio de trabajo, cada uno con su propio bot, saludo, color y conocimiento.

Cómo funciona el chat de atención al cliente con IA para tu web

En esta página, los nombres en inglés (como Needs you o Install) son los de la interfaz de crew bot.

Aprende tu web por su cuenta

Cuando añades un sitio, crew bot lee sus páginas: a partir de tu sitemap o, si no hay, de los enlaces de tu página de inicio, hasta 150 páginas. Se queda con el texto, no con el diseño, y deja fuera lo que se repite en todas las páginas, como el menú. Vuelve a leerlas cada semana, o cuando haces clic en Read it again (volver a leer).

Justo después de leerlas, escribe dos cosas:

• Un resumen del negocio: qué es, qué vende y a qué precio, cómo empezar, dónde está y cómo contactar. Acompaña a cada respuesta.
• Las preguntas que hacen los visitantes, con sus palabras, con respuestas sacadas de tus páginas: de 15 a 60, cada una enlazada a su página. En un sitio de 32 páginas fueron 47 respuestas, escritas por alrededor de un centavo de dólar estadounidense.

Si cambias cualquiera de ellas, pasa a ser tuya y se conserva tal como la escribiste. Si borras una, no se vuelve a escribir.

Además, puedes añadir las respuestas de tu propio equipo (van primero cuando coinciden), documentos como una lista de precios o una política (PDF, Word, Excel o texto), instrucciones sobre el tono y lo que nunca debe decir, y un enlace de reserva que el bot puede compartir.

Responde solo a partir de tu contenido

Para cada mensaje, crew bot busca las partes de ese conocimiento que más se acercan y redacta una respuesta breve solo a partir de ellas, que empieza a aparecer en alrededor de un segundo. Sabe en qué página está el visitante y qué se ha dicho hasta ese momento. Nunca dice que es una persona y nunca muestra sus instrucciones.

El visitante ve de dónde sale cada respuesta (por ejemplo, Precios · Reembolsos), y esos enlaces abren tus páginas.

Mejora cada semana

Las preguntas que el bot no supo responder aparecen en una lista dentro del conocimiento del sitio, cada una con un botón para escribir la respuesta. Responde unas cuantas cada semana y los huecos se irán cerrando. Cualquier buena respuesta que escriba tu equipo en una conversación se puede guardar como respuesta con un clic.

Cuando una persona toma el relevo

El bot pasa la conversación cuando el visitante pide hablar con una persona, cuando no puede responder después de intentarlo o cuando el asunto la necesita: una queja, un reembolso, una cuenta. Si todavía no tiene su correo, el chat le pide un nombre, un correo y, si quiere, un teléfono. Mientras espera, el bot sigue respondiendo lo que puede.

Tu equipo se entera de tres maneras:

1. Cuenta en Needs you, con un enlace directo a la conversación.
2. Suena una alerta en el tablero de crew bot y en la app para Mac.
3. Se envía un correo a las personas que responden por ese sitio si nadie ha contestado en dos minutos.

Cuando alguien responde, la conversación es suya y el bot se mantiene al margen. El visitante lo ve: "Albert de Acme se unió al chat", y la parte superior de la ventana cambia del bot a Albert. Hand back to the bot (devolver al bot) le devuelve la conversación, y el bot responde a lo último que dijo el visitante. Si el visitante ya se ha ido, tu respuesta le llega por correo con un enlace para volver al chat.

Los archivos van en las dos direcciones, de hasta 20 MB cada uno: imágenes, PDF, Word, Excel y PowerPoint, texto y CSV, y videos cortos. Cada archivo se comprueba por su contenido además de por su nombre, así que las páginas web, los programas y los archivos comprimidos nunca entran, y los archivos se abren directamente en la ventana del chat. El bot lee el texto de un documento; una imagen no la puede ver, así que lo dice y hace entrar a una persona.

Cuando la conversación está resuelta, se le pregunta al visitante: ¿Te ha ayudado?

La bandeja de entrada desde la que trabaja tu equipo

Support, en crew bot, tiene un selector de sitio y cuatro pestañas.

• Inbox (bandeja de entrada): todas las conversaciones, con las que te esperan arriba y cuánto llevan esperando. Puedes filtrar por en espera, tuyas, respondiendo el bot o resueltas. Abre una para ver la transcripción (las respuestas del bot muestran sus fuentes), al visitante (nombre, correo, país, dispositivo, cómo te encontró, cada página que leyó) y un cuadro para responder. Añade una nota que solo ve tu equipo, márcala como resuelta, guarda una respuesta, bloquea a un visitante o borra una conversación de un visitante que pide que lo olviden.
• Analytics (analítica): tu tráfico y tu chat, como verás más abajo.
• Visitors (visitantes): quién está ahora en tus sitios y qué está leyendo, y todas las personas vistas hoy o en los últimos 7, 30 o 90 días, cada una con el recorrido que hizo.
• Sites (sitios): configuración, conocimiento, equipo e instalación de cada sitio.

Los miembros leen y responden conversaciones; los administradores añaden, cambian y eliminan sitios. Tu equipo de agentes también puede ayudar: un bot que está haciendo un trabajo puede ver lo que está pendiente, leer una conversación, sacar las cifras de esta semana, guardar una respuesta o sugerir una respuesta que una persona envía con un clic. Solo el bot propio del sitio le escribe a un visitante por su cuenta, y solo en el chat.

Visitantes y analítica, sin cookies

La misma línea que muestra el chat también cuenta las visitas. Elige hoy, o 7, 30 o 90 días, cada periodo comparado con el inmediatamente anterior:

• Seis cifras: visitantes, visitas, páginas vistas, tiempo en el sitio, rebote y chats.
• Tus sitios uno al lado del otro, si tienes más de uno.
• Páginas: las más leídas, por dónde entra la gente, por dónde sale y cuáles se leen durante más tiempo. Abre una página para ver de dónde venían sus lectores y adónde fueron después.
• Adónde va la gente después: los recorridos de una página a otra, empezando por los más frecuentes.
• Cómo llegaron (fuentes, campañas, sitios que enlazan), desde dónde (países, ciudades), con qué (dispositivos, navegadores) y cuándo (la semana hora a hora, con la hora de más movimiento señalada).
• El chat: conversaciones, respondidas solo por el bot, pasadas a una persona, la mediana del tiempo de primera respuesta de tu equipo, cuántos dijeron que les ayudó y las páginas donde empiezan los chats.

Los robots, aparte. Los buscadores, los rastreadores de IA, las vistas previas de enlaces, las herramientas de SEO y los navegadores manejados por programas aparecen en su propia pestaña, Robots, con lo que leyeron, y nunca cuentan como visitantes.

Solo analítica. Desactiva Show the chat (mostrar el chat) en un sitio y la misma línea no muestra nada en la página y solo cuenta las visitas. Ningún bot lee ese sitio. Si activas el chat más adelante, lee el sitio en ese momento, sin tener que volver a pegar nada.

Lee más sobre lo que la analítica sin cookies puede y no puede medir (en inglés).

Configúralo en seis pasos

1. Añade tu sitio en Support: su nombre y sus direcciones. La versión con www siempre se incluye, y un sitio con varias direcciones cuenta como un solo sitio.
2. Elige su bot entre los bots de tu espacio de trabajo y, después, su saludo, su color, la esquina de la pantalla y cuándo pedir un correo: cuando hace falta una persona, antes del chat o nunca.
3. Deja que lea el sitio. Después revisa lo que ha escrito sobre tu negocio y las respuestas, y cambia lo que no esté bien. Añade un documento o dos si tus precios o tus políticas no están en la web.
4. Pruébalo. Try it (probar) abre la ventana de chat real, tal como la verán tus visitantes.
5. Elige quién responde: todas las personas que pueden o solo algunas, y si reciben un correo cuando un visitante espera.
6. Pega la línea. Copia la línea de Install (instalar) y pégala antes de </body> en tu web. Install te avisa en cuanto la detecta allí.

Para desarrolladores: abre el chat desde tu propio botón con CrewBot('open'), empiézalo con una pregunta o dile al bot quién es un usuario que ha iniciado sesión con CrewBot('identify', { name, email, hash }), donde el hash, generado con el secreto de tu sitio, demuestra que de verdad es esa persona.

Para una guía general, que incluye qué comprobar antes de publicarlo, consulta cómo añadir un chatbot con IA a tu página web.

Seguro por diseño: un bot que no puede hacer casi nada

Un bot de soporte habla con desconocidos, así que crew bot no le da casi ningún poder. Lee el conocimiento del sitio, escribe una respuesta, pide que intervenga una persona y guarda los datos que un visitante escribe en el formulario. No tiene herramientas: ni servidores, ni bases de datos, ni archivos, ni pagos, ni otros bots. Escriba lo que escriba un visitante, incluido "ignora tus instrucciones", como mucho puede provocar una respuesta rara, nunca una acción. Todo lo que cambia algo lo hace una persona. Es la defensa más sólida contra la inyección de prompts (en inglés).

Todo lo demás también está protegido:

• Tu línea solo funciona en tus sitios. La ventana de chat solo se puede mostrar en las direcciones de tu propio sitio.
• Los desconocidos no pueden llegar a tu espacio de trabajo. Cada visitante recibe un token que no se puede adivinar ni cambiar por el de otro.
• Los usuarios con sesión iniciada no se pueden suplantar. Sin el hash, un nombre y un correo se marcan como facilitados por el visitante, no verificados.
• Los límites frenan los abusos: por visitante (un mensaje cada segundo y medio, 20 en diez minutos, 100 al día), por red, por sitio, y 2000 caracteres por mensaje. Tu equipo puede bloquear a un visitante.

Privacidad

• Sin cookies. El identificador del visitante se guarda en el almacenamiento propio de tu sitio.
• No se guardan direcciones IP, solo el país al que corresponden.
• Se respeta el "no rastrear". Cuando el navegador envía Global Privacy Control o Do Not Track, o cuando desactivas el seguimiento en un sitio, no se registra ninguna visita. El chat sigue funcionando.
• Los robots nunca cuentan como visitantes.
• Solo se guarda mientras es útil: las páginas leídas, 90 días; los visitantes que nunca chatearon, 13 meses; las conversaciones, hasta que las borres.

Cuánto cuesta

Support forma parte de crew bot. Las respuestas se pagan como cualquier otro trabajo que hace tu equipo de agentes: con la asignación de IA de tu plan, que se mide a lo que cobran los proveedores de IA, sin margen, y después con tu monedero, si lo permites. Cada sitio tiene un tope de gasto mensual, de 10 dólares estadounidenses por defecto (unas 10 000 respuestas). Si se supera, o si tu monedero está vacío, a los visitantes se les dice que una persona les responderá, y tu equipo los ve en Needs you. Los archivos cuentan para el almacenamiento de tu espacio de trabajo.

crew bot es gratis para empezar; los planes de pago cuestan $19, $49 y $149 al mes por espacio de trabajo. Consulta los precios.

Cómo se compara

Si conoces el Messenger de Intercom con Fin, Crisp o tawk.to, esta es esa misma idea, integrada en crew bot: los bots son el equipo de agentes que ya tienes, y tu equipo responde donde ya trabaja. Algunos helpdesks llegan más lejos en ciertos puntos, con bots en WhatsApp o en el correo, o con IA que emite reembolsos por su cuenta. El chat de crew bot es para tu web, y su bot responde pero nunca actúa.

Consulta el panorama completo en los mejores chatbots con IA para páginas web, o compáralo directamente con Intercom Fin y Tidio (en inglés).

Preguntas frecuentes

¿El bot se inventa respuestas?

No. Responde solo a partir de tu web, las respuestas de tu equipo y tus documentos. Cuando eso no cubre la pregunta, lo dice y ofrece hablar con una persona. Nunca se inventa precios, fechas, descuentos ni promesas.

¿El chat de atención al cliente de crew bot usa cookies?

No. El identificador del visitante se guarda en el almacenamiento propio de tu sitio, las direcciones IP nunca se guardan (solo el país) y, cuando un navegador pide "no rastrear", no se registra ninguna visita.

¿Puedo usarlo solo para la analítica, sin el chat?

Sí. Desactiva Show the chat en un sitio, o elige Analytics only (solo analítica) al añadirlo. Entonces la misma línea no muestra nada en la página y solo cuenta las visitas.

¿Puedo ponerlo en varias webs?

Sí. Un espacio de trabajo puede tener muchos sitios, cada uno con sus propias direcciones, bot, saludo, color y conocimiento, y Analytics los muestra uno al lado del otro.

¿En qué idiomas responde?

El bot responde en el idioma en el que escribe el visitante. Los textos de la propia ventana de chat (botones, líneas de estado) siguen el idioma del navegador del visitante en 13 idiomas, y si no, aparecen en inglés.