Chatbot IA de service client pour votre site web

Ajoutez une ligne à votre site web et un bouton de chat apparaît dans le coin. Derrière, un bot qui a déjà lu votre site. Un visiteur demande si vous livrez dans sa ville, et la réponse arrive en une ou deux secondes, dans sa langue, avec en dessous la page d'où elle vient. Quand la question demande une personne, votre équipe prend le relais dans la même conversation. C'est le chatbot IA de service client pour votre site web de crew bot, et il compte aussi vos visites et vos pages, sans cookies.

Ce qu'il fait

• Il lit votre site à votre place. crew bot lit vos pages, puis rédige une présentation de votre entreprise et les questions que posent les visiteurs, chacune avec une réponse tirée de sa page. Personne ne remplit de base de connaissances à la main.
• Il répond en quelques secondes, dans la langue du visiteur, en affichant la réponse au fil de sa rédaction, avec les pages utilisées en dessous.
• Il n'invente jamais rien. Quand votre contenu ne répond pas, il le dit et propose une personne. Il n'invente jamais de prix, de dates, de remises ni de promesses.
• Il passe la main à votre équipe. Un visiteur qui attend une personne apparaît dans Needs you, déclenche une alerte sonore, et un e-mail part vers votre équipe si personne ne répond dans les deux minutes.
• En direct, dans les deux sens. Le visiteur voit quand votre équipe est en train d'écrire et regarde les réponses du bot s'afficher en direct ; votre équipe voit le visiteur écrire. Les fichiers circulent aussi dans les deux sens.
• Une seule boîte de réception pour toutes les conversations, y compris celles du bot, avec celles qui vous attendent en haut.
• Des statistiques de visites et de pages, avec les moteurs de recherche et autres robots comptés à part, jamais comme des visiteurs.
• Un mode statistiques seules pour un site qui veut les chiffres sans le chat.
• Plusieurs sites, un seul espace de travail, chacun avec son propre bot, son message d'accueil, sa couleur et ses connaissances.

Comment fonctionne le chatbot IA de service client pour votre site web

L'interface de crew bot est en anglais : les libellés des menus et des boutons sont donc cités tels quels.

Il apprend votre site tout seul

Quand vous ajoutez un site, crew bot lit ses pages : à partir de votre sitemap, ou à défaut des liens de votre page d'accueil, jusqu'à 150 pages. Il garde le texte, pas la mise en page, et laisse de côté ce qui se répète sur chaque page, comme le menu. Il les relit chaque semaine, ou chaque fois que vous cliquez sur Read it again.

Juste après la lecture, il rédige deux choses :

• Une présentation de l'entreprise : ce qu'elle est, ce qu'elle vend et à quel prix, comment commencer, où elle se trouve et comment la joindre. Elle accompagne chaque réponse.
• Les questions que posent les visiteurs, avec leurs mots, et des réponses tirées de vos pages : de 15 à 60, chacune liée à sa page. Pour un site de 32 pages, cela a donné 47 réponses, rédigées pour environ un cent américain.

Modifiez-en une et elle est à vous, conservée telle que vous l'avez écrite. Supprimez-en une et elle ne sera pas réécrite.

En plus, vous pouvez ajouter les réponses de votre équipe (elles passent en premier quand elles correspondent), des documents comme une grille tarifaire ou une politique (PDF, Word, Excel ou texte), des instructions sur le ton et ce qu'il ne faut jamais dire, et un lien de réservation que le bot peut partager.

Il répond à partir de votre contenu, et de lui seul

Pour chaque message, crew bot trouve les passages les plus proches dans ces connaissances et rédige une réponse courte à partir d'eux seuls, qui commence à s'afficher en une seconde environ. Il sait sur quelle page se trouve le visiteur et ce qui a déjà été dit. Il ne prétend jamais être une personne et ne montre jamais ses instructions.

Le visiteur voit d'où vient chaque réponse (les pages sources, par exemple « Tarifs · Remboursements », sous la réponse), et ces liens ouvrent vos pages.

Il s'améliore chaque semaine

Les questions auxquelles le bot n'a pas su répondre sont listées dans les connaissances du site, chacune avec un bouton pour rédiger la réponse. Répondez à quelques-unes chaque semaine et les trous se comblent. Toute bonne réponse rédigée par votre équipe dans une conversation peut être enregistrée comme réponse en un clic.

Quand une personne prend le relais

Le bot passe la main quand le visiteur demande une personne, quand il ne parvient pas à répondre après avoir essayé, ou quand le sujet l'exige : une réclamation, un remboursement, un compte. S'il n'a pas encore son e-mail, le chat demande un nom, un e-mail et, en option, un numéro de téléphone. Pendant l'attente, le bot continue de répondre à ce qu'il peut.

Votre équipe est prévenue de trois façons :

1. La conversation est comptée dans Needs you, avec un lien direct vers elle.
2. Une alerte sonne sur le tableau de crew bot et dans l'application Mac.
3. Un e-mail part vers les personnes qui répondent pour ce site si personne n'a répondu dans les deux minutes.

Quand quelqu'un répond, la conversation lui appartient et le bot s'en retire. Le visiteur le voit : « Albert de Acme a rejoint le chat », et l'en-tête de la fenêtre passe du bot à Albert. Hand back to the bot rend la conversation au bot, qui répond au dernier message du visiteur. Si le visiteur est déjà parti, votre réponse lui est envoyée par e-mail avec un lien pour revenir au chat.

Les fichiers circulent dans les deux sens, jusqu'à 20 Mo chacun : images, PDF, Word, Excel et PowerPoint, texte et CSV, et vidéos courtes. Chaque fichier est vérifié d'après son contenu autant que d'après son nom, donc les pages web, programmes et archives n'entrent jamais, et les fichiers s'ouvrent directement dans la fenêtre de chat. Le bot lit les mots d'un document ; une image, il ne peut pas la voir : il le dit et fait appel à une personne.

Quand la conversation est résolue, on demande au visiteur : Cela vous a-t-il aidé ?

La boîte de réception de votre équipe

Dans crew bot, Support comporte un sélecteur de site et quatre onglets.

• Inbox : toutes les conversations, avec celles qui vous attendent en haut et depuis combien de temps elles attendent. Filtrez par en attente, les vôtres, le bot répond ou résolues. Ouvrez-en une pour voir la transcription (les réponses du bot affichent leurs sources), le visiteur (nom, e-mail, pays, appareil, comment il vous a trouvé, chaque page lue) et une zone pour répondre. Ajoutez une note que seule votre équipe voit, marquez la conversation comme résolue, enregistrez une réponse, bloquez un visiteur, ou supprimez une conversation pour un visiteur qui demande à être oublié.
• Analytics : votre trafic et votre chat, détaillés plus bas.
• Visitors : qui est sur vos sites en ce moment et ce qu'il lit, et toutes les personnes vues aujourd'hui ou au cours des 7, 30 ou 90 derniers jours, chacune avec son parcours.
• Sites : la configuration, les connaissances, l'équipe et l'installation, pour chaque site.

Les membres lisent les conversations et y répondent ; les administrateurs ajoutent, modifient et suppriment les sites. Vos bots peuvent aussi aider : un bot en mission peut voir ce qui attend, lire une conversation, sortir les chiffres de la semaine, enregistrer une réponse, ou proposer une réponse qu'une personne envoie en un clic. Seul le bot du site écrit de lui-même à un visiteur, et seulement dans le chat.

Visiteurs et statistiques, sans cookies

La même ligne qui affiche le chat compte aussi les visites. Choisissez aujourd'hui, ou 7, 30 ou 90 jours, chaque période étant comparée à la précédente :

• Six chiffres : visiteurs, visites, pages vues, temps passé sur le site, taux de rebond, et chats.
• Vos sites côte à côte, si vous en avez plusieurs.
• Pages : les plus lues, celles où les gens arrivent, celles d'où ils repartent, et celles qu'on lit le plus longtemps. Ouvrez une page pour voir d'où venaient ses lecteurs et où ils sont allés ensuite.
• Où vont les gens ensuite : les chemins d'une page à l'autre, les plus empruntés en premier.
• Comment ils sont venus (sources, campagnes, sites référents), d'où (pays, villes), sur quoi (appareils, navigateurs), et quand (la semaine heure par heure, avec l'heure la plus chargée indiquée).
• Le chat : les conversations, celles où le bot a répondu seul, celles transmises à une personne, le délai médian de première réponse de votre équipe, combien de visiteurs ont dit que cela les avait aidés, et les pages où les chats commencent.

Les robots sont mis à part. Moteurs de recherche, robots d'IA, aperçus de liens, outils SEO et navigateurs pilotés par des programmes sont listés dans leur propre onglet Robots, avec ce qu'ils ont lu, et ne sont jamais comptés comme visiteurs.

Statistiques seules. Désactivez Show the chat pour un site et la même ligne n'affiche rien sur la page et se contente de compter les visites. Aucun bot ne lit ce site. Réactivez le chat plus tard et il lit le site à ce moment-là, sans rien à recoller.

En savoir plus sur ce que l'analytics sans cookies peut et ne peut pas mesurer (en anglais).

Mise en place en six étapes

1. Ajoutez votre site dans Support : son nom et ses adresses. La version www est toujours incluse, et un site accessible à plusieurs adresses compte comme un seul site.
2. Choisissez son bot parmi les bots de votre espace de travail, puis son message d'accueil, sa couleur, son coin de l'écran, et le moment où demander un e-mail : quand une personne est nécessaire, avant le chat, ou jamais.
3. Laissez-le lire le site. Puis regardez ce qu'il a écrit sur votre entreprise et les réponses, et corrigez ce qui ne va pas. Ajoutez un ou deux documents si vos prix ou vos conditions ne sont pas sur le site.
4. Essayez-le. Try it ouvre la vraie fenêtre de chat, telle que vos visiteurs la verront.
5. Choisissez qui répond : toutes les personnes qui le peuvent, ou des personnes choisies, et si elles reçoivent un e-mail quand un visiteur attend.
6. Collez la ligne. Copiez la ligne depuis Install et collez-la avant </body> sur votre site. Install vous indique dès qu'elle y a été détectée.

Pour les développeurs : ouvrez le chat depuis votre propre bouton avec CrewBot('open'), lancez-le avec une question, ou indiquez au bot qui est un utilisateur connecté avec CrewBot('identify', { name, email, hash }), où le hash, calculé avec le secret de votre site, prouve que c'est bien lui.

Pour un guide général, avec ce qu'il faut vérifier avant la mise en ligne, voyez comment intégrer un chatbot IA sur son site web.

Sûr par conception : un bot qui ne peut presque rien faire

Un bot de support parle à des inconnus, donc crew bot ne lui donne presque aucun pouvoir. Il lit les connaissances du site, rédige une réponse, demande une personne, et enregistre les coordonnées qu'un visiteur saisit dans le formulaire. Il n'a aucun outil : pas de serveurs, de bases de données, de fichiers, de paiements ni d'autres bots. Quoi qu'écrive un visiteur, y compris « ignore tes instructions », cela peut au pire produire une réponse étrange, jamais une action. Tout ce qui modifie quelque chose est fait par une personne. C'est la meilleure défense contre l'injection de prompt (en anglais).

Le reste est verrouillé aussi :

• Votre ligne ne fonctionne que sur vos sites. La fenêtre de chat ne peut s'afficher que sur les adresses de votre site.
• Les inconnus ne peuvent pas atteindre votre espace de travail. Chaque visiteur reçoit un jeton impossible à deviner ou à échanger contre celui d'un autre.
• Les utilisateurs connectés ne peuvent pas être usurpés. Sans le hash, un nom et un e-mail sont marqués comme fournis par le visiteur, et non vérifiés.
• Des limites tiennent les abus à distance : par visiteur (un message toutes les secondes et demie, 20 en dix minutes, 100 par jour), par réseau, par site, et 2 000 caractères par message. Votre équipe peut bloquer un visiteur.

Confidentialité

• Pas de cookies. L'identifiant du visiteur est conservé dans le stockage propre de votre site.
• Aucune adresse IP conservée, seulement le pays qu'elle indique.
• Le « ne pas me suivre » est respecté. Quand le navigateur envoie Global Privacy Control ou Do Not Track, ou que vous désactivez le suivi pour un site, aucune visite n'est enregistrée. Le chat fonctionne quand même.
• Les robots ne sont jamais comptés comme visiteurs.
• Conservé seulement tant que c'est utile : les pages lues pendant 90 jours, les visiteurs qui n'ont jamais discuté pendant 13 mois, les conversations jusqu'à ce que vous les supprimiez.

Ce que cela coûte

Support fait partie de crew bot. Les réponses se paient comme tout autre travail de vos bots : sur l'allocation IA de votre forfait, mesurée au prix que facturent les fournisseurs d'IA, sans marge, puis depuis votre portefeuille si vous l'autorisez. Chaque site a un plafond de dépense mensuel, 10 dollars américains par défaut (environ 10 000 réponses). Au-delà, ou si votre portefeuille est vide, les visiteurs sont informés qu'une personne va leur répondre, et votre équipe les voit dans Needs you. Les fichiers comptent dans le stockage de votre espace de travail.

crew bot est gratuit pour commencer ; les forfaits payants coûtent 19 $, 49 $ et 149 $ par mois et par espace de travail. Voir les tarifs.

Comment il se compare

Si vous connaissez le Messenger d'Intercom avec Fin, Crisp ou tawk.to, c'est la même idée, intégrée à crew bot : les bots sont ceux que vous avez déjà dans crew bot, et votre équipe répond là où elle travaille déjà. Certains helpdesks vont plus loin sur certains points, avec des bots sur WhatsApp ou par e-mail, ou une IA qui émet des remboursements toute seule. Le chat de crew bot est fait pour votre site web, et son bot répond mais n'agit jamais.

Voyez l'ensemble du marché dans les meilleurs chatbots IA pour site web, ou comparez directement avec Intercom Fin et Tidio.

Questions fréquentes

Le bot va-t-il inventer des réponses ?

Non. Il répond uniquement à partir de votre site, des réponses de votre équipe et de vos documents. Quand ceux-ci ne couvrent pas la question, il le dit et propose une personne. Il n'invente jamais de prix, de dates, de remises ni de promesses.

Le chat d'assistance de crew bot utilise-t-il des cookies ?

Non. L'identifiant du visiteur est conservé dans le stockage propre de votre site, les adresses IP ne sont jamais conservées (seulement le pays), et quand un navigateur demande à ne pas être suivi, aucune visite n'est enregistrée.

Puis-je l'utiliser uniquement pour les statistiques, sans le chat ?

Oui. Désactivez Show the chat pour un site, ou choisissez Analytics only quand vous l'ajoutez. La même ligne n'affiche alors rien sur la page et se contente de compter les visites.

Puis-je l'installer sur plusieurs sites web ?

Oui. Un espace de travail peut avoir de nombreux sites, chacun avec ses adresses, son bot, son message d'accueil, sa couleur et ses connaissances, et Analytics les affiche côte à côte.

Dans quelles langues répond-il ?

Le bot répond dans la langue dans laquelle le visiteur écrit. Les textes de la fenêtre de chat (boutons, lignes d'état) suivent la langue du navigateur du visiteur, en 13 langues, et l'anglais sinon.